По данным «Teleperformance Russia&Ukraine» загруженность контакт-центров в каникулы снизилась на 20%

По итогам прошедших новогодних праздников эксперты компании «Teleperformance Russia & Ukraine» провели исследование работы контакт-центров в праздничные дни. По полученным данным загруженность служб поддержки клиентов с 30 декабря 2013 года по 8 января 2014 года снизилась на 20% по сравнению со средними показателями года.

По статистическим данным в контакт-центры компании «Teleperformance Russia & Ukraine», предоставляющей услуги аутсорсинговых контактных центров международным компаниям, ежемесячно поступает порядка 2 500 000 вызовов. В период праздников (с 30 декабря по 8 января) число обращений сократилось на 20% по сравнению со средними показателями за год и составило около 2 000 000 звонков. В новогодние праздники 95% клиентов, как правило, дозванивались до оператора с первого раза, 3% - со второго, оставшиеся 2% - обычно не перезванивали. Время ожидания сократилось до 30 секунд в пиковые часы и до 5-20 секунд в обычное время, этого было вполне достаточно, чтобы звонящий успел прослушать новогоднюю мелодию или поздравление от компании.

По данным специалистов «Teleperformance Russia & Ukraine» в период новогодних праздников количество клиентов, оставшихся довольными качеством обслуживания, увеличилось с 90% до 97% по сравнению со средними показателями за год. Применительно к новогодней тематике, основными факторами, влияющими на отношение клиента, являются: работа службы поддержки, особенно технической или банковской, скорость предоставления ответа и показатель «First Contact Resolution» при решении нестандартных и сложных вопросов.

«По нашим наблюдениям, в преддверии Нового года клиенты, как правило, обращались в Сall-центры с вопросами, позволяющими сделать празднование более комфортным. В большинстве же случаев их интересовало, возможно ли получить свой заказ до нового года. Однако, после наступления Нового года, обращения звонящих становились совершенно непредсказуемыми. Наравне со стандартными вопросами, связанными с тематикой Сall-центра, клиенты спрашивали, как вызвать такси или Деда Мороза, увеличилось количество людей, желающих подшутить над оператором или просто поздравить его с Новым годом. Наши сотрудники прекрасно понимали настрой звонящих, и старались, несмотря ни на что, предоставить клиенту наиболее полный и оперативный ответ», – комментирует Светлана Смирнова, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Вместе с тем, стоит отметить, что доля звонков с жалобами по отношению к общему количеству обращений также снизилось. Поэтому в целом можно говорить о том, что в начале 2014 года настрой россиян стал более доброжелательным и оптимистичным, несмотря на негативный информационный фон в стране».

Справка:

Teleperformance (NYSE Euronext, Париж: FR 0000051807) - мировой лидер в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров (привлечение и обслуживание клиентов, техническая поддержка, программы взыскания задолженности). Оборот компании в 2012 году составил €2,35 млн.

Teleperformance Group – это более 100.000 оборудованных рабочих станций, более 138.000 сотрудников и 270 контактных центра в 46 странах мира. Компания предоставляет услуги на 66 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.

Teleperformance Russia – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров, представленных на российском рынке, располагает двумя площадками в Москве и Владимире (1400+ рабочих станций).

Teleperformance Ukraine – ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в Украине. Представительства в Киеве и Черкассах (350+ рабочих станций).

Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между Заказчиком и компанией.

Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.